電通デジタルとISID、フルクラウドの「次世代型コンタクトセンター」サービスを本格提供開始 ～マルチチャネルでの顧客体験設計、システム構築、マーケティング施策実行を一貫支援～

株式会社電通国際情報サービス

株式会社電通国際情報サービス(本社：東京都港区、代表取締役社長：名和 亮一、以下 ISID)と株式会社電通デジタル（本社：東京都港区、代表取締役社長執行役員：川上 宗一、以下 電通デジタル）は、顧客体験設計を起点としたフルクラウドの「次世代型コンタクトセンター」サービスの本格提供を、本日より開始します。

近年、生活者のニーズの多様化に対応し、デジタルチャネルは高度化の一途を辿っています。
コンタクトセンター領域においても、単なる問い合わせ窓口としての役割ではなく、顧客に積極的にエンゲージし満足度を高める一つの接点としての役割が求められており、顧客起点のDXが重要視されています。
しかし、このような顧客体験設計を実現するには、企業のビジネスモデルにおいて顧客との関係構築を軸に見直し、個々の企業に沿った顧客接点モデルのデザインを行うことが必要です。

本サービスでは、両社がこれまで培ってきたビジネスプロデュース領域、コミュニケーション領域の強みと、高度なシステム理解に基づくクラウドインテグレーション領域の専門性^※1を活かし、コンタクトセンター構築において、To-Be像の策定から業務設計、運用設計、センターを支えるIT/システムのフルクラウド構築まで、マルチチャネルによる一貫した顧客体験の設計を可能とします。

図１：「次世代型コンタクトセンター」の概要図

図２：コンタクトセンターソリューションのワークプランイメージ

今後も電通デジタル・ISIDは、両社のマーケティングに関する知見・クラウドソリューションの強みを活かし、コンタクトセンター領域における顧客体験価値向上を推進し、企業のビジネス成長を支援していきます。

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