ISID、在宅コールセンターソリューションの提供を開始 ～3密を回避、セキュアな環境でオペレーターと管理者の業務を効率化～

株式会社電通国際情報サービス

株式会社電通国際情報サービス(本社：東京都港区、代表取締役社長：名和 亮一、以下ISID)は、2019年より提供している「フルクラウド型コールセンターソリューション^※1」に、在宅環境でのコールセンター業務遂行に必要となる機能を追加した「在宅コールセンターソリューション」を本日9月10日より提供開始します。

機密性の高い顧客情報を日々取り扱うコールセンターは、一般的に、徹底的なセキュリティ対策が施されたオフィス内に設置されています。しかしながら、新型コロナウイルス感染症の拡大により、3密を回避するための感染防止対策や労働環境の見直しが叫ばれる中、企業においてコールセンターの分散化や在宅化を検討する動きが加速しています。

一方、在宅環境におけるコールセンター業務の実現には、情報漏洩リスクや、オペレーターの稼働状況管理、トラブルの発生時のフォローなどの課題があります。また、コールセンターシステムの多くは、企業独自にカスタマイズされていることに加え、複数のアプリケーションとインフラがオンプレミス上で密結合しているため、状況に応じた最適なチャネル追加や業務フローの変更など、コロナ禍で求められる急速な環境変化への柔軟な対応が難しい現状があります。

ISIDはこれまで、メガバンク・地銀・ネット銀行など30社以上のお客さまに対し、コールセンターシステム構築サービスを提供してきました。昨年には業界内でもいち早くコールセンターシステムのフルクラウド化に対応するなど、コールセンターシステム構築に関して豊富なノウハウを有しています。今般提供を開始する「在宅コールセンターソリューション」は、フルクラウド型のコールセンターシステムをベースに、在宅環境での業務遂行を可能とする機能を付加したものです。

当ソリューションは、VDI^※2環境を介し、音声基盤をアマゾン ウェブ サービス（AWS）の Amazon Connect^※3、問合せ・顧客情報管理をSalesforce Service Cloudで実施するフルクラウド型コールセンターソリューションです。オペレーターと管理者は在宅勤務でもセキュアな環境下でコールセンター業務と同等の業務を実施できます。また、管理者はモニタリングツールとService Cloudを介して、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などが可能となります。

在宅コールセンターソリューション概要図

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