ISID、Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudを活用した金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターソリューションの提供を開始
~第一弾として、住信SBIネット銀行のシステム構築に着手~

2019年02月14日

  • プレスリリース
  • 製品・サービス

株式会社電通国際情報サービス

株式会社電通国際情報サービス(本社:東京都港区、代表取締役社長:名和 亮一、以下ISID)は、アマゾン ウェブ サービス(以下AWS)が2018年12月に東京リージョンでの提供を開始したクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコム(以下Salesforce)が提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud(以下Service Cloud)」を活用した、金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターソリューションの提供を開始しました。

導入の第一弾として、住信SBIネット銀行株式会社(所在地:東京都港区、代表取締役社長:円山 法昭、以下住信SBIネット銀行)向けシステム構築に着手しており、2019年12月の稼働を予定しています。PBX(回線交換)やIVR(自動応答システム)などの音声基盤から応対履歴の管理、さらには勘定系システムとの連携機能まで、すべてをAWSとSalesforceのクラウドで実現するコンタクトセンターシステムの導入は、住信SBIネット銀行が邦銀初となります。

背景

近年のスマートフォン利用拡大に伴うライフスタイルの変化により、金融機関のコンタクトセンターは、その役割が大きく変わりつつあります。従来提供してきたテレフォンバンキングの機能や、問合せ・苦情の電話応対に留まらず、Webやメール、チャットなど、多様化するチャネルに対応した「顧客接点の中心拠点」となっています。そのため金融機関においては、複数チャネルの応対履歴を一元的に管理できるオムニチャネル化への対応が、オペレータ業務効率化の観点からも、また顧客の体験価値向上の側面からも喫緊の課題となっています。

この解決策の一つとして、コンタクトセンターシステムのクラウド化を検討する金融機関が増加していますが、高度なセキュリティ要件が求められる勘定系システムとの連携が不可欠であることや、電話回線敷設などの制約で音声基盤のクラウド化が物理的に困難であったことなどから、これまでは部分的な活用に留まってきました。

提供ソリューションの概要

本ソリューションは、音声基盤にAmazon Connectを採用することで施設運用にかかる負荷を極小化し、さらに電話応対を含む全ての応対履歴情報をService Cloudで一元管理することにより、コンタクトセンターのオムニチャネル化を強力に支援するソリューションです。AWSとSalesforceの両クラウドサービスを活用したシステム構築で数多くの実績を持ち、また金融機関のコンタクトセンター領域でも豊富な知見を有するISIDが、勘定系との連携を含めたシステムの全体設計や導入プロセスを最適化することにより、フルクラウドでのコンタクトセンター構築を柔軟かつ効率的に実現します。

 

ソリューション概要図

 

住信SBIネット銀行におけるシステム構築について

インターネット専業銀行として、使いやすく魅力あるサービスで高い顧客満足度を獲得している住信SBIネット銀行にとって、コンタクトセンターは最も重要な顧客接点の一つと位置付けられています。同行では、さらなる顧客体験価値の向上を目的にコンタクトセンターシステムの刷新を決定し、本ソリューションを採用しました。

システム更改のプロジェクトリーダーを務める住信SBIネット銀行調査役の佐藤慎吾氏は、次のように述べています。
「Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudによって、IT維持コストの削減やコンタクトセンターの運用高度化が可能となるとともに、これまでよりもお客様のご要望をより深く、より細密に理解することで、より優れた顧客体験の提供が可能になると確信しています。今後も住信SBIネット銀行は、最先端のテクノロジーを駆使することによる、顧客体験価値の最大化につとめてまいります」

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 パートナーアライアンス統括本部 統括本部長の渡邉宗行氏は、次のように述べています。
「アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社は、ISIDによる金融機関向けフルクラウド型コンタクトセンターシステムの提供を歓迎いたします。Amazon Connect は、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンター構築サービスで、低価格で迅速に小規模から大規模に至るまでコンタクトセンターを構築することを可能にします。また、Salesforce Service CloudとAmazon Connectを活用することで顧客体験価値向上に寄与するコンタクトセンターシステムの構築が可能となります。ISIDの金融機関への豊富な導入実績と知見により、本ソリューションの一層の導入促進を期待しております」

株式会社セールスフォース・ドットコム 常務執行役員 アライアンス本部 本部長の井上靖英氏は、次のように述べています。
「株式会社セールスフォース・ドットコムは、金融機関の"顧客接点改革"を実現するISIDのフルクラウド型コンタクトセンターシステムの提供開始を歓迎します。Service CloudにISIDの金融業界ノウハウを組み合わせることで、さらなる顧客体験価値を提案いただけることを期待しています」

ISIDはかねてより、リテールコミュニケーションに関するコンサルティングサービスをはじめ、コンタクトセンターやインターネットバンキングのシステム構築など、金融機関のマーケティング領域におけるソリューションを多岐にわたり提供してきました。またAWSならびにSalesforceのソリューションパートナーとして、先進クラウドテクノロジーを活用したシステム構築を数多く手掛けています。本ソリューションは、ISIDの有する金融、マーケティングおよびクラウドの各分野における知見を結集し、統合ソリューションとして提供するものです。ISIDは本ソリューションの提供を通じ、金融機関における顧客接点改革に貢献してまいります。

参考資料

関連情報

  • 社名住信SBIネット銀行株式会社
  • 代表者代表取締役会長 藤田 万之葉
  • 代表取締役社長 円山 法昭
  • 所在地東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー18階
  • 資本金310億円

 

  • 本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。

お問い合わせ先

製品・サービスに関するお問い合わせ先

株式会社電通国際情報サービス
金融ソリューション事業部 ソリューション営業2部 南、中島

E-mail:g-DXmarketing@group.isid.co.jp

本リリースに関するお問い合わせ先

株式会社電通国際情報サービス
コーポレートコミュニケーション部 李、多鹿

TEL:03-6713-6100

Webからのお問い合わせ