「Salesforce Success Anywhere World Tour 2021」に登壇

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2021年11月11日(木)~12日(金)に開催されたセールスフォース・ドットコム主催の「Salesforce Success Anywhere World Tour 2021」に、Xイノベーション本部デジタルエンゲージメントセンター部長の信國治郎が登壇しました。

コロナ禍でオンラインでの顧客接点が重要になる今、より良い顧客体験を提供していくために、企業はどのようにして顧客を理解し、どのような施策を講じればいいのか。 これまでに当社がご支援してきたお客様の事例を交えながら、顧客接点改革成功の秘訣を語りました。

「Salesforce Success Anywhere World Tour 2021」とは

「Salesforce Success Anywhere World Tour」はセールスフォース・ドットコムが主催するオンラインイベントです。
2年ぶり7回目となる今回は、「『Digital HQ』※1で変わる働き方」「『信頼を生み出す企業』へ」「変革を起こすTrailblazerに」「企業価値を高め持続可能な社会を創る」の4つをテーマに、最新のイノベーション・先進事例を、60を超えるプログラムを通じて紹介しました。

講演内容:至上の顧客体験への挑戦、360°顧客理解とユニファイドチャネル※2の実現!

信國が登壇したセッションの一部をご紹介します。

多様化する顧客とのデジタル接点と複雑化するデータ統合

新型コロナウイルスの感染拡大により、人々の暮らしは大きく変化しました。
中でも、商品の購入や情報収集といった購買行動は、メールやSNS、Web、ECサイト、オンライン商談やオンラインセミナー等、デジタル化が加速し、そのチャネルは多様化しています。
企業はそのいずれにおいても、一貫したコミュニケーション・顧客体験を提供できることが重要です。そのためには、複数のチャネルにまたがっていても、情報がシームレスに連携できていることが必須となってきます。

360°顧客理解を実現する仕組み

様々な顧客データを一元管理して、セグメント化し、それぞれの特性に応じたコミュニケーションを行う仕組みを構築することが大切です。

顧客理解を深めるためには、さまざまな部署にいる全員が同じデータに基づいてビジネスの意思決定を行う「Single Source of Truth(信頼できる単一の情報源)」を構築する必要があります。
図の左側にある「潜在顧客情報(マーケティング部署)」を例にとると、キャンペーンやイベントの訪問者、見込み顧客をそれぞれ別々にデータベース化して管理しており、その情報が実際どのようなステータスにあるのかなかなか追えていないという企業も少なくありません。

図の上部、「問い合わせ客情報(コンタクトセンター)」についてはどうでしょうか。電話やメール、チャット等様々なチャネルで顧客との接点を持っている場合、それぞれの情報が連携されていないという話はよく聞きます。結果としてお客様をたらいまわしにしてしまったり、お客様情報を探すのに時間がかかりお待たせしてしまったりといった、応対品質の低下を招きかねません。
最後に図の右側、「見込み/既存顧客情報(営業部署/店舗)」については、営業の日報や応対履歴によって見込み管理をされているお客様がよく見受けられます。Single Source of Truthの構築により、個々のお客様の訪問状況に加え、サービス・サポート部門への問い合わせ情報、Webサイトの閲覧履歴の分析により、お客様の今の状況を営業担当者が理解できる仕組みとなるのです。

主なDXユースケース

各顧客接点で利用されるツールと具体的な活用方法についてご紹介します。

Case1 統合顧客DB構築/活用

顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理。その内容をもとに、AIなどを活用して、最適なメッセージを最適なタイミングで届けます。さらにMAツールを活用することで、お客様の反応に応じて、シナリオコミュニケーションを自動化し、商談へとつなげていきます。

Case2 オンライン商談/在宅コンタクトセンター

お客様からのお問い合わせを待つ受け身の姿勢ではなく、統合顧客DBの情報を活用して見込み顧客を洗い出し、積極的にアプローチしていくことが重要です。

Case3 ECサイト/D2Cの拡充

コロナ禍でECサイトを新たなチャネルとして構築する企業が増えています。サイトでただ商品を売るだけでなく、顧客情報をシームレスに連携できるECサイトを構築することによって、サイト行動履歴やこれまでの商談内容を加味したコンテンツを出しわけることが可能です。

Case4 マーケティングインテリジェンス(MI)※3での経営指標可視化

顧客DBを用いた経営判断やマーケティング施策の評価をするためのダッシュボードを構築します。レポーティングや集計分析を自動化することで、タイムリーな経営判断に活用可能です。

これら4つのケースをソリューションとして構築するシステムが次の図になります。

ISIDが支援したお客様事例

これまでにISIDが支援したお客様事例についてご紹介しました。

金融業

コロナ禍になり、他業種と同様、金融業でも非対面でのコミュニケーションが重視されるようになっています。店舗や営業訪問に代わり、オンラインやWebなどの接点を強化し、コンタクトセンターだけでなくWebサイトやチャットなどの複数チャネルを面で繋ぐ取り組みを進めています。

紹介した事例
製造業

製造業では製品を納入した後のアフターメンテナンス等、フィールドサービス提供のため、営業とサービスを連携し顧客体験をさらに向上させることが可能です。

紹介した事例
  • 事務用品会社 営業支援
  • 医療機器メーカー フィールドサービス
公共

コロナ禍による突発的な補助金業務など、いかに早く大規模な処理を対応するかがカギになります。
このための仕組みとして申請用のサイト構築、事務処理の自動化、基幹システムの連携が、システム構築におけるポイントとなるほか、コールセンターやオフラインでの対応スペースの確保、などさまざまなアウトソース業務も必要になります。

紹介した事例
  • 公共インフラ事業会社 顧客管理・請求合算システム

ISIDが提供するサービスメニュー

「DX/CXの戦略立案やデータ活用戦略立案」支援では、ピープルドリブントランスフォーメーションを掲げ、事業やマーケティング課題を、「顧客と従業員と組織マネジメント」の人の動きに着目して解を導きます。
続いて「施策、システム要件定義」では、Value Analysisというメニューがあります。 業務の標準テンプレートで効果を算出するとともに、検討段階から実機を用いて確認することで認識齟齬をなくします。
「開発フェーズ」では、Fit&Gap and Value Up Programというメニューがあります。 これまでISIDが培った知見やノウハウをもとに作成したテンプレートにより、各業界・業種に合わせたベストプラクティスを導き出します。
そして運用段階では、定期的なヘルスチェックと施策立案により確実にプロジェクトゴール達成を支援します。 このように上流から運用に至るまですべての領域において1ストップでサポートします。

 

  • ※1 Digital HQ:会社を動かすデジタル中枢。Salesforceが目指す、企業がデジタルを中心にした働き方。
  • ※2 ユニファイドチャネル:顧客一人ひとりに最適な購買体験を提供する手法
  • ※3 マーケティングインテリジェンス(MI):市場のニーズや動向を予測し、将来の市場に影響をおよぼしそうなビジネス環境の変化を収集と分析し、体系化すること

ISIDのセッションでは多くの方にご視聴いただき、イベント後には多数のお問合せをいただきました。ご参加いただいた皆様、誠にありがとうございました。講演内容やISIDが提供するサービスに関して、ご不明な点やご要望がございましたら、下記メールまでお気軽にお寄せください。

 

登壇者

信國 治郎

Xイノベーション本部
デジタルエンゲージメントセンター
部長

2022年1月更新

 

製品・サービスに関するお問い合わせ

株式会社電通国際情報サービス
Xイノベーション本部
デジタルエンゲージメントセンター

E-mail:g-dec-sales@group.isid.co.jp

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