シチズン時計株式会社 公式会員サイトの機能拡張でD2Cマーケティングの実現へ

情報システム部でデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する伊藤駿史氏も当時を振り返りながら、「社内にシステムが乱立している状態で、なかにはかなり古いシステムもありました。マーケティングの観点に加え、システム運用を効率化するためにもなんとかしなければと感じていました」と打ち明けます。

同じく情報システム部でIT環境課を率いる滝沢淳一氏は、これに加えて製造業特有の事情を指摘します。「メーカーはどちらかというと商品購入者ではなく自分たちが作ったモノを売ってくれる販売代理店を“お客様”と考えがちです。その結果、ユーザーの情報や購買記録は社外に集まり、メーカーには残らないことになってしまいます」

こうした悩みを抱えるなか経営サイドからユーザーに新たな価値と体験を提供するデジタルマーケティング推進の号令がかかり、顧客情報管理プラットフォームの立上げは喫緊の課題となりました。

新たにパートナーとして選定されたISIDはすぐさま事業企画部の朝野氏らと連携し、“MY CITIZEN”の機能拡張開発に取り掛かります。まず取り組んだのが、複数あった会員サイトの“MY CITIZEN”への統合と、イベント企画やメルマガ配信をマーケティング部門が行えるような機能拡張でした。これらは拡張開発の第一フェーズと位置付けられ、2020年12月に無事完了。朝野氏はその支援について「プロダクト知識がとにかく豊富。Salesforceの標準機能を生かした提案をメリットデメリットと合わせて複数提示し、丁寧に説明してくれるので安心感があります。ユーザー目線のサポートをしてくれるので、技術系ではないわたしたちにはありがたい存在でした」と話しています。また、情報システム部の伊藤氏も「通常は技術の仕様を満たすだけで終わってしまうベンダーが多いなか、ISIDの提案は運用の細部まで考えられているので実践的でした」と評価します。

その後も“MY CITIZEN”の拡張開発は続き、2021年3月にはSalesforceを認証基盤としてECサイトとのシングルサインオン（SSO）が実現。店舗とEC直販をつないだシームレスな購買体験を提供できるようになりました。また、9月には修理受付機能も拡張。商品ユーザーはオンラインで修理を申し込み、クレジットカード払いをはじめとする豊富な選択肢から決済方法を選び、その見積もりや修理作業の進捗をWeb上で確認しながら、修理品の受け取り場所も希望に沿って指定できるようになりました。これら機能拡張によりカスタマーエクスペリエンス（CX）が向上した “MY CITIZEN”は着実にユーザーアカウント数を伸ばします。「シチズンが目指すD2C(Direct to Consumer)マーケティングへの道を拓いたと実感しています。社内からさまざまな切り口での顧客データを求められるようになりました」と朝野氏は語ります。

こうした成果を見て伊藤氏は「“MY CITIZEN”は今後ますます重要なものになっていく」と話します。「世の中がかつてない速さで変化する時代だからこそ、欲しい情報をすぐに手にすることが必須となっていきます」

滝沢氏は将来的な構想として、基幹系システムとの統合やBIツール導入によるダッシュボードを考えているといいます。「クラウド上に統合した情報プラットフォームから経営判断に役立つ情報をタイムリーに提供できるようになれば、事業成長を後押しすることができます。そのときにはまたISIDにサポートをお願いしたいですね」