住信SBIネット銀行 フルクラウドの基盤で高まるコールセンターの機動力

「以前のコールセンターシステムでは業務フローや体制を変えたくても、独自のカスタマイズやハードウエアに阻まれ、諦めていた部分も多かったです」。そう話すのは住信SBIネット銀行カスタマーサービス部でコールセンター運営の指揮を執る山本博一氏。長年運用してきたコールセンターシステムは状況に応じた最適な人員配置をしたくても、ツールの設定を柔軟に変えることが出来なかったり新たな機器が必要になったりと、ハードルが高かったというのです。

物理的な支店をもたないネット銀行にとってコールセンターは最も重要な顧客接点。2007年の営業開始以来、山本氏らが統括するコールセンターは、電話やWebなどから寄せられる顧客からの問い合わせに機敏に対応し、右肩上がりの事業成長に貢献してきました。しかし、コールセンターシステムは導入から10年、その技術インフラにそろそろ限界が見えはじめていたのです。

「電話やWebなど、問い合わせチャネル別にシステムを立ち上げていたため、応対履歴や顧客情報を一元的に管理できないうえ、オペレーターの増減や役割変更、IVR（自動音声応答）メニューやガイダンスの設定変更に手間がかかっていました」と山本氏は打ち明けます。また、過去の実績や曜日・時間帯などの変動要因をもとに、着信呼数を予測する入電予測やそれに則した人員管理は熟練者の経験に頼るしかなく、効率化の足かせとなっていました。

おりしもそのコールセンターシステムは、機器のサポート切れおよび機器を設置しているデータセンターの契約期限の到来によって、2020年までの更改が決まっており、その期限を見据えて2017年2月、行内で“コールセンターシステム高度化プロジェクト”が始動します。

「コールセンター管轄部署に加え、システム開発やVOC（お客様の声）分析を担当する部署からも人が集まり、組織横断的なプロジェクトチームが立ち上がりました」と山本氏は振り返ります。

同チームは次期システムのあるべき姿として“多様化する問い合わせチャネルへの対応”、“応対現場での生産性向上”、“基盤のフルクラウド化”を基本方針に掲げ、各部署の要件を取りまとめてRFP(提案依頼書)を作成。2017年10月、ISIDを含む国内の主要なITベンダーから提案を募りました。

テレフォンバンキングとの連携性を備えたフルクラウドの基盤という要件、さらに厳しい予算設定というハードルが課されるなか、各社から提案を受け、数ヶ月にわたる評価のすえ選ばれたのは、ISIDでした。

その選択理由について、プロジェクトを指揮したシステム開発2部の佐藤慎吾氏は「技術的な説得力はもちろんのことながら、コールセンターや銀行業務のフローを深く理解していたことが大きかった」と語ります。「フルクラウドのコールセンターシステムは邦銀初の取り組み。各社実績がない中での提案でしたので、技術面、業務面の両方で安心できるパートナーを求めていました」。