株式会社ジンズ LINEを新たなタッチポイントに顧客ロイヤリティを深める

LINEのホーム画面にある公式アカウントから“JINS”を選び、トークをタップすると、そこにあるのはいくつものメニュー。商品や店舗の検索から、メガネ購入時の待ち時間確認、AIによる似合い度判定、自身のメガネの度数確認までさまざまなサービスが並んでいます。

これは、JINSが2018年に刷新したLINE公式アカウント。トーク画面上のリッチメニューをタップするだけでLINEユーザーは気軽に情報にアクセスすることができます。

チャットボットによる応答や必要事項の自動入力など、その流れるような自然さ。しかし、その裏側ではJINSアカウントの認証基盤、JINSの人工知能“JINS BRAIN”など独自サービスを支えるバックエンドシステム、さらに統合された顧客DBやメッセージの配信ターゲットを管理するCRMが動いており、それらがLINEプラットフォームに結び合わされています。ユーザーが意識せずただ便利さや楽しさだけを感じるその画面の向こうには、緻密に組み上げられたシステムが静かに稼働しているというのです。

このデジタル基盤を実装したのはISIDのマーケティングITチーム。今回の刷新プロジェクトを主導したJINS CXマネジメントグループの濱田氏は、ISIDを実装パートナーに選んだ理由として、その提案の実現可能性の高さを挙げています。

「数社にLINE公式アカウント刷新のアイデアを募りましたが、ISIDの提案は具体的な点でどこよりも優れていました」と濱田氏は指摘します。
「どんなアーキテクチャでどんな機能を実現し、どこでコスト削減を行うのかといったことが明確に示されており、概念的なマーケティング施策に終始していた他社とは明らかに異なっていました。そこには、“提案されていることは、すべて実現可能”という説得力があった」。

その提案の骨子は、2015年からISIDが手掛けてきたJINS MEME (各種アプリと結びついたセンサー付きウェアラブルデバイス)等のデジタルサービス・会員サービスの既存インフラを有効活用し、そこにLINEプラットフォームを相乗りさせることでコスト効率と拡張性を高めていくというもの。チャットボットの開発、アマゾンウェブサービス（AWS）上の認証基盤、SalesforceのCRM/マーケティングオートメーション、そしてLINEのプラットフォームとの緊密な連携が、そこには盛り込まれていました。

2017年6月、この提案に沿ってLINE公式アカウントの刷新のプロジェクトは始動します。