株式会社滋賀銀行

滋賀銀行がISIDをパートナーとして業務改革を進めた結果、
新業務支援システム「SUCCESS」は誕生しました

業務改革プロジェクト発足の経緯を、プロジェクト責任者となった戸田秀和氏は語ります。
「2008年6月に就任した大道良夫頭取の強い思いが、このプロジェクトの発端となっています。頭取は就任後すぐに全店へと出向き、全職員との対話を通して銀行が抱える課題に向き合いました。ここで明らかとなった最も深刻な課題が、業務の重層化や複数システムの導入により、内向きの作業が増加し、お客さまとの接点が減少しているという事実だったのです」

そこで滋賀銀行は、2010年4月～2013年3月を対象とした第4次長期経営計画において「“対話力”強化」をビジョンとして掲げました。頭取自らの強い課題意識が、このビジョンには込められています。大役を任されることになった戸田氏は、プロジェクトが目指した姿を、近江商人の精神に結びつけています。
「滋賀銀行には近江商人の精神が歴史的に根付いています。『売り手よし、買い手よし、世間よし』の三方よし、つまりこだわりのある『共存共栄の精神』です。現代の地方銀行でこの精神を具現化するのがこのプロジェクトなのだと考えました」

プロジェクト開始にあたり、メンバーには各業務部門から精鋭が集められました。そしてこの戦略的なプロジェクトにおいて、パートナーとして選ばれたのがISIDです。ISIDは、地域金融機関の融資・営業領域における豊富なシステム構築ノウハウと、グループ会社iTiDコンサルティングによるコンサルティングメソドロジーを組み合わせ、「業務課題の可視化・分析」から「顧客中心業務を実現するシステムの構築」「定着を図るための人材育成支援」までをトータルで提案しました。従来のシステムベンダーの枠を超えた提案に、プロジェクトメンバーは共感したといいます。
「私たちがISIDを選んだ決め手は、ISIDがシステム提案以前の、改革の大もとの精神につながるコンセプトとソリューションを持ってきてくれたからです。お客さまとのコミュニケーションに豊富な知見を持つ電通グループならではの、お客さま起点というコンセプトが非常に新鮮で刺激的でした」（戸田氏）

こうした取り組みの末、2013年5月に新業務を支援するシステム「SUCCESS」は稼働を開始しました。複数のシステムが統合され、お客さまの情報が一元化されたことによる効果は多大でしたが、新システムのオペレーションに慣れるまでは営業店からの問い合わせが相次いだと言います。前田氏も「システムの画面に向き合う時間や本部への報告にかかる時間を減らし、そうして生み出した時間をお客さまとのコミュニケーションに活用する、という働き方の変化に戸惑う声も当初はあった」と振り返ります。

しかし、これらを踏まえつつ、業務統轄部の吉田浩平氏は今後についてこう語ります。
「『SUCCESS』は私たちが日々お客さまと向き合っていくためのツールに過ぎません。お客さまの満足度という結果につながって初めて価値が生まれるわけです。これからも続いていく継続的チャレンジなのだという自覚は我々全員にあります」
これを受けて戸田氏は最後にこう述べました。

「ISIDがシステム稼働の日を『カット・オーバー』と呼ばず『サービス・イン』と呼んでいて、なるほどと思いました。変革は『終わった』のではなく『始まった』ところなのです。2013年4月に始まった第5次長期経営計画においても『お客さま・地域とともに未来へ歩む銀行』を基本ビジョンに掲げています。お客さまへのサービス提供力を一層強化するため、今後もISIDと一緒に業務改革活動に取り組んでいきたいと思います」

ISIDは、今回の業務改革プロジェクトを通じて滋賀銀行に提供した一連のサービスを体系化し、顧客中心業務を実現する融資・営業プロセス改革支援サービス“BANK・R 4s（バンクアール・フォース）”として提供しています。